Индустрия гостеприимства направлена на удовлетворение потребностей гостя. Именно в том, насколько качественно и своевременно осуществляется предоставление услуги, и заключаются смысл и, собственно, идея обслуживания клиентов. Заведения, которые умеют оценивать потребности своих гостей и идут им навстречу, получают конкурентное преимущество. Другие же пытаются вдогонку неудовлетворенному гостю предложить ненужную услугу, которая впоследствии становится медвежьей услугой для самого предприятия.
Все работники индустрии гостеприимства постоянно обсуждают методики усовершенствования качества обслуживания клиентов. Особенно актуальна сегодня система управления отелем, которая позволяет автоматизировать бизнес-процессы. Все больше и больше исследований рынка подтверждает высокую значимость сервиса для гостя, по сравнению с другими атрибутами, присущими предприятиям гостеприимства (комфорт, месторасположение и пр.).
Однако сложность данного процесса состоит в следующем: обслуживание как вещь нематериальная всегда сводится к тому, что высшее руководство контролирует линейный персонал и постоянно учит его вести себя правильно с гостем.
Бесчисленные тренинги, постоянные тестирования персонала приводят к тому, что постепенно линейный персонал осваивает идею обслуживания и даже может научиться распознавать клиентов, чтобы максимально четко удовлетворить все их пожелания. Но и этого мало, для того чтобы предприятие предоставляло такой сервис постоянно, не подвергаясь влиянию различных внутренних и внешних факторов.
Стандарты, которые принято прописывать в гостиницах, дают общее понимание того, какой должен быть уровень обслуживания: после какого гудка должна подниматься телефонная трубка, какие услуги нужно предлагать клиенту в отделе бронирования, как предоставлять информацию об услугах гостиницы при поселении и какими словами следует прощаться с гостем. Как правило, стандарты (SOPs — Standard Operating Procedures) — это огромные книги, которые предназначены для каждого отдела. В них прописаны азы ежедневной деятельности работников.
Но если посмотреть на внедрение стандартов с практической точки зрения, эта «библия отельера» слишком сложна для линейного персонала. На сегодняшний день, несмотря на то что международные гостиничные сети все еще активно пользуются SOPs, многие практики призывают упрощать стандарты и делать их более доступными и понятными таким категориям персонала, как горничные, хостес, официанты, портье и др.
И как раз на таком этапе важно задать вопрос: как, упростив стандарты, которые расписывают каждую мелочь в работе, не потерять, а наоборот — улучшить качество обслуживания? Довольно сложный вопрос, на который не всякий отельер с опытом работы берется ответить. Каждый ресторан или гостиница, бесспорно, имеют свою практику упрощения стандартов и усовершенствования обслуживания клиентов. Нынче существует множество методик контроля внедрения стандартов обслуживания для персонала всех уровней — от уборщицы до заместителя директора. Но все они, так или иначе, основаны на том, что предприятие выделяет основные процессы и через их моделирование создает стандарты поведения персонала.
Операции или процессы можно условно разделить на три вида:
1) личностные (лицом к лицу с гостем);
2) коллаборативные (включающие нескольких работников одного отдела);
3) внешние (включающие работников нескольких отделов или третьих лиц).
На сегодняшний день гостиничные стандарты, которые описывают действия персонала одного отдела, покрывают только личностные и частично коллаборативные процессы в гостинице. И именно поэтому на уровне внешних процессов всегда возникают проблемы в обслуживании клиента.
Этому способствуют сразу несколько причин:
отделы в гостиницах имеют тенденцию конкурировать между собой в обслуживании гостей и показателях продуктивности;
внешние факторы часто не учитываются работниками гостиниц, именно поэтому вмешательство третьих лиц приводит к заметному ухудшению уровня обслуживания;
стандарты, прописанные для одного отдела, часто противоречат работе другого отдела, тем самым создавая препятствия в исполнении обязанностей работников гостиницы.
Именно в связи с этим большинство гостиниц, которые стремятся к улучшению уровня обслуживания через стимуляцию каждого отдельного работника, упускают момент запуска самого «механизма» гостиницы, который представляет собой взаимодействие таких работников на разных уровнях. Необходимо помнить, что каждое предприятие сферы гостеприимства — это система процессов, в котором участвует весь персонал, где одно звено может полностью повредить услугу, предоставляемую гостю.
Планирование процессов взаимодействия служб основывается на выделении каждой отдельной операции как части обслуживания гостя, моделировании всех процессов, входящих в нее, и, как результат, произведении алгоритма действий каждого работника в рамках своей компетенции. Только таким образом можно достичь четкости и слаженности в работе персонала.
В данном случае моделирование не сводится исключительно к стандартизации процесса, напротив, важным является умение смоделировать процесс, представив его в полной мере и «пережив» на собственном опыте. Для успешного планирования гостиничных процессов задействуют консультантов, тайных покупателей или же само руководство предприятия.
На основании деталей, подмеченных в ходе моделирования, становится возможным увидеть все те недочеты, которые не попали в стандарты гостиницы и сделали эту «библию отельера» совершенно бездейственным сводом правил. Важно давать работнику четкие алгоритмы действий, а не очертания деятельности в рабочую смену. Чем более четкими и простыми будут стандарты после моделирования процессов, тем легче их будет усвоить персоналу, чтобы максимально качественно обслуживать гостей заведения.
