Совсем непросто завоевать доверие посетителей интернет-магазина в условиях быстроразвивающейся конкурентной среды. О том, что именно влияет на привлекательность интернет-магазина, какие параметры обязательно должны быть упомянуты на сайте компании, а также о том, как не попасться на крючок недобросовестных партнеров.
Недавнее исследование компании Digital Guru, показало, что только 14% жителей Украины или всего 2,1 млн. чел. совершили хотя бы одну покупку в интернете в 2012 году. Рост показателя онлайн-продаж тормозится, в основном, по причине низкого уровня доверия к интернет-магазинам. Последние, в свою очередь, не торопятся следовать мировым стандартам работы, тем самым, теряя потенциального клиента.
Изначально обозначим, что первая цель любого интернет-магазина состоит в том, чтобы посетители, выбрав товар, смогли легко узнать о нем всю необходимую информацию, и только тогда они захотят его заказать и получить. Например, мало смысла продавать онлайн детские иллюстрированные недешевые книги, если на сайте магазина не выкладывается хотя бы пять разворотов этих иллюстраций.
В процессе разработки маркетинговой стратегии интернет-магазина следует выделить целевую аудиторию. Для ответа на вопрос «кто Ваш клиент?», необходимо уточнить ряд факторов, а именно:
где он живет?
какого он возраста?
чем занимается?
какие у него есть потребности/проблемы?
Следующий маркетинговый шаг - необходимо детально рассмотреть собственный интернет-магазин, с точки зрения визуальной привлекательности и особенностей дизайна.
Так, согласно исследованиям, 42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь только на общем дизайне, 52% покупателей никогда не вернутся на сайт, который не понравился им с эстетической точки зрения.
Итак, чтобы увеличить процент покупателей, которые решатся на покупку, которая указывается на сайте:
Актуальные и привлекательные цены. Убедитесь, что стоимость товаров и условия доставки на сайте интернет-магазина актуальны и описаны доступным языком. Цена товара ни в коем случае, не должна меняться в большую сторону во время подтверждения заказа, иначе покупатель к вам не вернется и никому вас не посоветует. Не забудьте указать на видном месте минимальный объем заказа и оптовые цены при наличии первого и/или вторых.
Условия доставки и возврата товара. Убедитесь, что с любой подстраницы сайта видна ссылка на страницу с условиями доставки и оплаты – она должна быть в таком месте, которое мгновенно находим первым же взглядом на базовую страницу и любую подстраницу. Кроме того, в мегаполисах хорошим ходом будет указание цены доставки курьером в офис или на дом (самый массовый способ заказа у покупателей-новичков) крупным шрифтом на «шапке» сайта, сверху всех страниц сайта. Помимо того, ваши условия возврата, сроки доставки купленного товара и возможность урегулирования спорных вопросов должны быть изложены предельно понятным и простым языком.
Эксперты считают, что лучше всего размещать ссылку на такую информацию в верхней части страницы, а не внизу (ведь у вас базовая страница может со временем наполниться информацией и увеличиться на пять-десять пролистываний «экранов»; негоже заставлять посетителя прокручивать все это в поисках ваших сроков доставки).
Оплата: альтернативы и безопасность. Постарайтесь сразу при старте реализовать множество способов оплаты и доставки товара. Выберите самые популярные платежные системы. Настройте вашу «корзину покупателя» так, чтобы по заполненным данным Вам и покупателю не приходилось задавать дополнительные вопросы. Если вы не можете получать заказы в определенный период, например во время отпуска – временно отключите «корзину покупателя».
Очень удачным решением будет обратить внимание пользователя на безопасность совершения онлайн-оплаты в вашем магазине.
Например, вам следует упомянуть об использовании резервного копирования данных, протокола HTTPS с безопасным шифрованием пользовательских данных, а также мерах безопасности, которые обеспечивает ваш хостер. Получите сертификаты безопасности общепризнанных авторитетов в сфере сетевой безопасности, таких как McAfee, VeriSign, Truste. Эти «знаки качества» разместите на странице оплаты покупки, они убедят пользователя в безопасности его данных.
Информация о компании, ее контактные данные
Убедитесь, что информация о компании, график работы и ваши контактные данные актуальны, а ответы на запросы посетителей обрабатываются быстро. Информация о компании, изложенная простым языком и стилем добавит еще один плюс к уровню доверия клиентов интернет-магазина. Например, адрес вашего офиса или склада оптимально оформить с изображением интерактивной карты вашего города (или ее статичным фрагментом), на котором отмечен ваш офис. А идеальным ходом является ваша готовность предоставить клиентам возможность самовывоза.
Подобная информация нужна для того, чтобы убедить посетителя – особенно, если он собирается оплачивать товар до его доставки: картой, переводом или через терминал – в том, что ваша компания не является ни мошеннической, ни спекулятивной или пере-продажной (это для покупателя означает, что стоит искать тот же товар дешевле: у прямых поставщиков). Дайте посетителю сайта сразу почувствовать, что вы – надежная торговая фирма, имеющая договора с производителями или импортерами и состоящая из профессионалов-консультантов, с которыми запросто можно посоветоваться по указанным контактам.
Отзывы клиентов: позитивные и не очень. Изначально следует исходить из того, что наличие любых отзывов – лучше, нежели их полное отсутствие на сайте. Однако следует отметить существование некоторых стереотипов относительно этого раздела сайта. Так, большинство интернет-предпринимателей ошибочно считают, что:
плохие отзывы нужно обязательно удалять;
отзывы мешают продавать;
плохие отзывы – это происки конкурентов;
лучше не воспринимать плохие отзывы о компании;
сайт будет лучше без страницы отзывов, чем с негативными.
Такое стереотипное мышление может привести к тому, что негативные отзывы появятся в интернете на других сайтах, что сформирует непривлекательный имидж онлайн-магазина на других интернет-площадках. И этот процесс невозможно будет контролировать.
Между тем, негативные отзывы о компании эффективно «лечатся» вашими ответами к негативному комментарию -ответы компании с решением на любой негативный отзыв позволяет значительно увеличить доверие потенциальных покупателей и показывает, что в случае возникновения проблемы они не остаются без помощи сотрудников организации.
Наибольшим уровнем доверия пользуются как раз негативные отзывы, но на которые компания ответила и предложила свое решение проблемы.
Название и точное описание товара, его основные характеристики и фото.
Большинство покупателей – до 95% – ищут не компанию-производителя, а конкретный товар. В 70% случаев товарная позиция с обобщенным названием игнорируется пользователями; а товары без описания 80% пользователей вовсе не замечают.
Именно поэтому, эксперты рекомендуют владельцам интернет-магазинов внимательно относиться к описанию товара и их характеристикам. Удачным примером может послужить магазин Фокстрот, где предоставлено полное описание товара, в данном случае увлажнителей воздуха. При этом, заполняя эти параметры, не стоит чересчур увлекаться SEO-оптимизацией текста. Перенасыщая текст описания лишними ключевыми словами для поисковых систем, вы наверняка отпугнете потенциального покупателя, который перейдя с поисковика к вам не найдет на странице запрошенной им информации.
Также согласно статистике экспертов при покупке нового товара 93% покупателей принимает решение, основываясь на внешнем виде продукта, поэтому так важно размещать их фото.
Грамотный и простой стиль изложения. Если тексты на страницах вашего интернет-магазина полны орфографических и стилистических ошибок – она произведет впечатление, в лучшем случае небрежно сделанной, в худшем – вопиюще непрофессиональной. Посетитель задумается, стоит ли ему доверять покупку в интернет-магазине, столь небрежно относящимся к информации.
Поддержка контакта в соцсетях, извещение об акционных условиях. После совершения покупки товара/услуги, поблагодарите клиента и предложите скидку на следующий заказ. Вы также можете пригласить покупателя узнавать новинки, акциях и распродажах на страницах магазина в соцсетях.
Напоследок определим отличительные черты недобросовестных интернет-партнеров, с которыми лучше не сотрудничать. Особенно эта информация будет полезна для компаний, которые предоставляют единую торговую интернет-площадку для множества онлайн-магазинов (как это делает Prom.ua). Вот перечень типичных признаков, присущих фирмам-мошенникам в интернете:
компания предлагает популярные товары по цене в три-четыре раза меньше рыночных;
звонок по контактному номеру соединяет Вас с автоответчиком, где просят перезвонить на другой номер (скорее всего, это номер платный с очень дорогой тарификацией входящего звонка).
компания не отвечает на телефонные звонки, на обращения в электронной форме;
по адресу регистрации компании не обнаруживается ее офиса и сотрудников;
Топ-5 категорий, в которых могут работать интернет-магазины-мошенники:
смартфоны;
планшеты и мелкая бытовая электроника;
одежда;
услуги по написанию экзаменационных работ (курсовых, дипломных);
услуги кредитных союзов.
Это доказывает целесообразность создания у интернет-площадки отдела, который занимается проверкой компаний-продавцов, а также составляет рейтинги компаний-продавцов с полезной информацией о них.
